Жалобы

Все потребители услуг органа по сертификации государственного учреждения «Минский городской центр гигиены и эпидемиологии» могут фиксировать свои жалобы и претензии:

• в виде записи в Книге замечаний и предложений;
• в виде электронного обращения;
• в письменной форме в виде писем, заявлений, жалоб и т.п.

Регистрация и рассмотрение электронных и письменных жалоб, а так же записей, внесенных в книгу замечаний и предложений, осуществляется в соответствии с утвержденными руководителем органа по сертификации положением, регламентирующим данный вид деятельности.

Руководитель органа по сертификации или лицо его заменяющее рассматривает, относится ли жалоба к деятельности органа по сертификации.

Если жалоба не относится к деятельности органа по сертификации, то организация-заявитель, подавшая жалобу, письменно уведомляется об этом.

Подача жалобы не приостанавливает действие принятого органом решения.

Любую жалобу, касающуюся сертифицированной организации-заявителя, орган по сертификации передает этой сертифицированной организации-заявителю (с сопроводительным письмом).

Жалоба от организаций-заявителей на сертифицированную систему менеджмента принимается не позднее 1 месяца после получения отчета по результатам сертификационного аудита или инспекционного контроля.

Срок подачи жалобы по сертифицированной продукции органу по сертификации продукции ограничивается сроком действия сертификата соответствия.

При признании жалобы руководитель органа по сертификации или лицо его заменяющее назначает ответственного за ее рассмотрение и разработку мероприятий в виде резолюции. Ответственный исполнитель по рассмотрению жалобы должен ранее не иметь отношения к предмету жалобы.

Ответственный за рассмотрение жалобы анализирует информацию и документацию, относящуюся к предмету жалобы, полученную от организации-заявителя (других заинтересованных сторон) с целью оценки достоверности предоставленной информации.

По запросу организации-заявителю, подавшей жалобу, предоставляется информация о ходе рассмотрения жалобы. При необходимости орган по сертификации может провести повторную оценку результативности сертифицированной системы менеджмента, повторный анализ материалов по сертификации продукции организации-заявителя. При этом орган по сертификации обеспечивает необходимую конфиденциальность по отношению к предъявителю жалобы и предмету жалобы.

Рассмотрение материалов по жалобе производится на Совете по сертификации органа по сертификации.

Организацию-заявителя (или другую заинтересованную сторону), подавшую жалобу, письменно уведомляют об окончании процесса рассмотрения жалобы и о принятом решении. Необходимость и степень разглашения предмета жалобы и решения по ней орган по сертификации определяет вместе с организацией-заявителем и лицом, подавшим жалобу.

Апелляции

В случае несогласия с решением Совета по сертификации организация-заявитель вправе обратиться с апелляцией в Комитет по защите беспристрастности.

При получении апелляции, она регистрируется в журнале входящей документации и передается руководителю органа по сертификации для информирования Комитета по защите беспристрастности и организации его заседания.

Комитет по защите беспристрастности рассматривает поступившую ему апелляцию и доводит свое решение (рекомендации) по устранению причин появления апелляции до сведения органа по сертификации. При этом персонал, участвующий в процессе обращения с апелляциями, должен отличаться от того, который проводил соответствующие аудиты и принимал решения по сертификации. По запросу организации-заявителя, подавшей апелляцию, предоставляется информация о ходе ее рассмотрения.

При невыполнении органом по сертификации рекомендаций Комитета по защите беспристрастности сведения могут быть переданы в Национальный орган по аккредитации.

Апелляция рассматривается в соответствии с установленным порядком и в сроки, установленные законодательством Республики Беларусь.

Об окончании процесса рассмотрения апелляции и о принятом решении письменно уведомляют организацию-заявителя, направившую апелляцию.